Neste texto vamos apresentar como é possível transformar uma cultura organizacional, citando alguns exemplos. Pois, compreendemos que toda empresa tem cultura. A diferença é que algumas empresas têm consciência disso e outras não.
No Brasil, a maioria das empresas, sejam elas grandes ou pequenas, ainda não trabalham de forma intencional com a cultura organizacional.
Aquelas empresas que reconhecem sua cultura organizacional procuram utilizar mecanismos para orquestrá-la na direção de seus objetivos.
Já, as empresas que não identificam sua cultura organizacional estão vivendo ao modo Zeca Pagodinho: “deixa a vida me levar”.
E, não sei se vocês sabem, mas a palavra cultura vem da ideia de cultivar. Por isso, falamos da cultura do milho, da soja ou do trigo.
Porém, os gregos tinham uma palavra interessante para compreender aquilo que estava no cerne da cultura. A palavra é Éthos.
Éthos é o núcleo duro do ser. Aquilo que é inquebrável. Indivisível. Insolúvel. É de onde vem a palavra Ética.
Aristóteles na obra Retórica fala que o éthos é moldado pelo pathos (emoção) e o lógos (razão).
Para o Marketing, compreender o Éthos de algo é essencial para que se consiga transmitir a verdade sobre o que está sendo vendido.
Para deixar mais didático, eu diria que algo no éthos dos gregos era a busca pela sabedoria, por isso, foram eles quem criaram a FILO (amigo) SOFIA (sabedoria).
Não sei se vocês sabem, mas a Sabedoria é diferente de Inteligência. A inteligência aprende com o erro.
Por exemplo, o chat GPT ao terminar de te oferecer uma resposta ele pergunta se você gostaria que ele formulasse outra.
Se você pedir uma nova resposta, ao final, a I.A vai te perguntar se a segunda resposta foi melhor, pior ou do mesmo jeito.
O aprendizado da máquina depende do que você imputa para ela a partir do erro que você considera que ela cometeu.
Portanto, a inteligência é aprendida a partir do próprio erro. A sabedoria, por outro lado, é o aprendizado com o erro alheio.
Como identificar a Cultura Organizacional?
Pois bem, para identificar a cultura de uma organização é preciso saber qual é o Éthos que guia aquelas pessoas. E como eu identifico um Éthos? Observando os hábitos.
No livro O Poder do Hábito, Charles Duhigg, um jornalista norte-americano, descreve como neurologistas do IMT desvenderam depois de muitas pesquisas qual é o ciclo de um hábito.
Os hábitos são formados por um gatilho, uma rotina e uma recompensa. Mas, todo o processo existe para saciar um anseio.
Na imagem abaixo, o gatilho é estar triste ou decepcionado. Pessoas que se frustram, normalmente, buscam na bebida alcoólica ou nos entorpecentes uma forma de fuga da realidade, que é a recompensa. O anseio é sentir-se aliviada.
Ciclo do Hábito – Alcoólicos Anônimos
Fonte: O poder do hábito
Ao estudar os Alcoólicos Anônimos, os cientistas do IMT perceberam que o gatilho, a recompensa e o anseio ainda eram os mesmos, porém, a rotina é que mudava. Em vez de beber o alcoólatra conversa.
Afinal, a principal função do bar é socializar e não encher a cara. Eu acho. Eu sei que há controvérsias. Mas, essa não é a questão aqui. Mas, o que os hábitos têm a ver com Cultura Organizacional?
Pois bem, na segunda parte do livro, Charles Duhigg mostra que os hábitos fazem parte das empresas.
Nisso, quero apresentar 2 cases que o autor utiliza no livro para falar sobre hábito angular, ou seja, o hábito essencial de uma empresa.
Seguindo a nossa lógica, o hábito angular é o que estou chamando aqui de Éthos.
Cultura Organizacional: exemplo da ALCOA.
A Alcoa é uma multinacional americana que foi uma das pioneiras na indústria do alumínio.
Em 1987, Paulo O’Neill tornou-se CEO da empresa. Na cerimônia de abertura, ele disse que o foco não seria mais na produção, mas na segurança do trabalho.
Charles Duhigg conta em “O poder do hábito” que os investidores de Wall Street ficaram atônitos. Acharam que O’Neill seria um hippie maluco que acabaria com a lucratividade da empresa.
Em 2000, Paul O’Neill se aposentou e o faturamento da Alcoa havia aumentado 500% desde a sua chegada.
A Alcoa chegou a ser uma das ações de melhor performance na Dow Jones porque se tornou o lugar mais seguro para se trabalhar nos EUA.
E por que a Alcoa conseguiu isso?
Porque o Éthos da empresa estava ajustado à segurança do trabalhador. Então, sindicatos e alta gestão trabalham para um único objetivo: zero acidentes.
Veja também: É tudo sobre segurança, palestra de Paul O’Neill.
Paul O’Neill conseguiu isso, porque identificou que a segurança do trabalhador deveria ser o “Hábito Angular” da empresa.
- Todos concordaram que era importante! Tanto sindicato quanto gestão alinharam-se em prol do mesmo objetivo: zero acidentes.
- Para entender como e por que os acidentes aconteciam na Alcoa, O’Neill contratou pessoas para educar os trabalhadores e reformulou seus processos.
- No momento em que assumiu, O’Neill determinou que deveria ser comunicado, em até 24h, de todos os acidentes e receber dos supervisores as sugestões para que o acidente nunca mais acontecesse.
Charles Duhigg explica: “O’Neill identificou um Gatilho simples: um empregado ferido. Então instituiu uma Rotina: toda vez que alguém se acidentar, o diretor da unidade tinha que informar o acidente em até 24h e apresentar um plano preventivo. A Recompensa: as únicas pessoas promovidas eram aquelas que adotavam o sistema. O Anseio: diminuir os custos com processos trabalhistas e aumentar a lucratividade.
Cultura Organizacional: exemplo da Starbucks
A Starbucks gastou milhões para fazer seus atendentes terem mais força de vontade no trabalho e transformarem a Starbucks na cafeteria com o melhor atendimento do mundo.
A empresa fez parcerias com academias, promoveu oficinas de dietas, mas aí percebeu que a chave para o entusiasmo do trabalhador era ensinar rotinas que gerassem Hábitos Angulares.
Eles criaram um método chamado LATTE.
- LISTEN: Eles ouvem o cliente
- ACKNOWLEDGE: Reconhecem a reclamação dele
- TAKE ACTION: Tomam uma atitude para resolver o problema
- THANKS: Agradecem o cliente
- EXPLAIN: Explicam por que o problema aconteceu.
Para saciar o Anseio de satisfazer seus clientes, a Starbucks criou o seguinte Ciclo do Hábito:
- Gatilho: cliente irritado
- Rotina: método LATTE
- Recompensa: cliente feliz
- Anseio: clientes satisfeitos
A base desse Ciclo:
- I – conectar-se ao cliente;
- II – descobrir a raiz do problema;
- III – reagir apropriadamente;
Cultura Organizacional pensada na autonomia
Outra ação que a Starbucks fez para aumentar a força de vontade de seus colaboradores foi promover a autonomia.
O manual de treinamento da empresa possui páginas em branco, onde os próprios trabalhadores desenvolvem planos de como lidar com os momentos estressantes de contato com clientes.
A empresa permite que os funcionários escolham a melhor forma de cumprimentar os clientes, o lugar onde as mercadorias são exibidas e até mesmo como redesenhar máquinas de café expresso, caixas registadoras e layouts das lojas.
A Starbucks entende que dar aos seus colaboradores da linha de frente a sensação de controle, faz com que os níveis de força de vontade e autodisciplina aumentem.
Howard Behar, ex-presidente da Starbucks, gostava de usar a seguinte frase: “não estamos no ramo do café, servindo pessoas. Estamos no ramo das pessoas servindo café”.
Para Howard, o modelo de negócio da Starbucks é baseado num atendimento espetacular.
Mas, a verdade é que a empresa transformou a autodisciplina em um hábito organizacional.
Cultura Organizacional: exemplos de mudança pela crise
Quando o ônibus espacial Challenger explodiu em 1986, os administradores da NASA fizeram uma revisão dramática de como poderiam aperfeiçoar as normas de qualidade de seus procedimentos.
No ano seguinte, um incêndio na estação Kings Cross matou 31 pessoas e deixou várias feridas. A Coroa Britânica nomeou um investigador especial para identificar todos possíveis erros de administração.
Da mesma forma que uma crise pode desencadear mudanças nos hábitos organizacionais, a mesma também se aplica nos hábitos da esfera pessoal.
Por essa razão, as empresas buscam compreender os hábitos de compra das pessoas para encontrar oportunidades as quais maximizem o consumo.
A dinâmica é simples: seres humanos preferem familiaridade e, quando fazem atividades rotineiras, suas escolhas são resultado dos seus hábitos. Uma crise ou algum evento fora do padrão torna-se, então, a mola propulsora para a mudança do hábito.
Dessa forma, muitos varejistas desenvolveram uma “análise preditiva”, ou seja, descobrem quais são as preferências dos clientes de acordo com as fases da vida.
Hábitos de compra estão suscetíveis a mudanças quando surgem eventos como o nascimento de uma criança, a compra de uma nova casa, casamento, divórcio, etc.
É por isso que varejistas como a Americanas enviam cupons para cama/mesa/banho, em abril; e protetor solar, em janeiro; livros de perda de peso, no começo do ano; e catálogos de bicicletas que ficarão muito bem debaixo da árvore de Natal.
Como os hábitos podem ajustar a minha vida?
Bom, talvez, você nem tenha tido uma experiência tão fantástica na Starbucks. E agora você deve estar pensando: o que tudo isso tem a ver comigo?
Você também tem um ethos. E também tem hábitos. E pode ser mais produtivo se aprender a moldá-los.
Então, vou finalizar contando 2 histórias conselhos para você levar para toda a sua vida.
A história da ferradura e da mensagem
Há muitos anos, em um reino distante, vivia um rei conhecido por sua sabedoria e por suas estratégias brilhantes em batalha.
Ele estava envolvido em uma guerra crucial contra um reino vizinho, e a vitória dependia da coordenação perfeita de suas tropas.
O rei sabia que a comunicação rápida e precisa era fundamental para o sucesso.
Um dia, o rei reuniu seu mensageiro mais confiável e disse: “Leve esta mensagem urgente ao general no campo de batalha.
Diga-lhe que é crucial que ele reforce nossas defesas antes do amanhecer.” O mensageiro assentiu e pegou a mensagem lacrada.
No entanto, ao montar em seu cavalo para partir, o mensageiro notou que uma das ferraduras do cavalo estava solta. Ele pensou que não seria um problema e decidiu seguir em frente sem repará-la, pois estava ansioso para entregar a mensagem o mais rápido possível.
À medida que cavalgava pelo terreno acidentado em direção ao campo de batalha, a ferradura mal colocada começou a ficar ainda mais frouxa.
O mensageiro não percebeu o perigo iminente, pois estava focado na tarefa de entregar a mensagem crucial.
Ao se aproximar do campo de batalha, a ferradura finalmente se soltou e o cavalo começou a mancar.
O mensageiro ficou preocupado, mas decidiu continuar, esperando que pudesse chegar ao seu destino antes que fosse tarde demais.
Infelizmente, devido à dificuldade do cavalo andar, o mensageiro chegou ao campo de batalha muito mais tarde do que o esperado.
O general não recebeu a mensagem a tempo e não conseguiu reforçar as defesas antes do amanhecer, como o rei havia ordenado.
Isso deu uma vantagem crucial ao exército inimigo, que lançou um ataque surpresa durante a madrugada.
As tropas do rei estavam despreparadas e, apesar de sua coragem, foram derrotadas nas primeiras horas da batalha.
Quando o mensageiro finalmente chegou ao campo de batalha e relatou o ocorrido, o rei percebeu que a falta da ferradura no cavalo e a demora resultante na entrega da mensagem tinham sido fatores decisivos para a derrota.
Ele lamentou amargamente a perda e compreendeu a importância de cada detalhe, por menor que fosse, em uma operação militar.
Essa história serve como um lembrete de que pequenos detalhes podem ter grandes consequências e a importância de ser diligente em todas as tarefas, por mais simples que possam parecer.
O lenhador e a serra
Andando por uma floresta, Stephen encontra um lenhador na labuta em derrubar uma árvore.
– O que está fazendo? – Ele pergunta.
– Não está vendo? – É a resposta impaciente. – Estou derrubando esta árvore.
– Parece exausto! – Stephen exclama. – Há quanto tempo está trabalhando?
– Mais de 5h – responde o sujeito. – Estou esgotado! É um trabalho árduo.
– Bem, por que não descansa por alguns minutos e dedique-se em afiar a serra? Pois, certamente trabalhará bem mais rápido depois.
– Não tenho tempo para afiar a serra, diz o homem, decidido. – Estou muito ocupado serrando!
Afiar a Serra é o hábito que mantém todos os outros hábitos funcionando harmoniosamente. A eficácia é resultado do equilíbrio entre a Produção (P) e a Capacidade de Produção (CP). Afiar a Serra é manter a sua CP em plena forma.
A maioria das pessoas passa a vida inteira serrando. Ficam exaustas, sofrem de stress ou de outras doenças emocionais, sendo que, a única coisa que precisam fazer é parar de serrar e afiar a serra.
O hábito e as dimensões da vida
Stephen Covey comenta: “afiar a serra quer dizer exercer as quatro dimensões da nossa natureza, com regularidades e consistência, de formas equilibradas e sensatas”.
O hábito implica em manter um programa balanceado e sistêmico para a auto-renovação, atuando em quatro áreas fundamentais: física, mental, espiritual e emocional.
- Dimensão física: praticar exercícios físicos, manter uma boa alimentação e controlar o stress. Agindo assim, você conseguirá melhorar sua força de vontade e resistência corporal de forma pró-ativa. Se não o fizer, em algum momento seu corpo vai se manifestar negativamente. Talvez, seja tarde demais.
- Dimensão espiritual: renovar seu compromisso com seus valores por meio da revisão da sua Declaração de Missão Pessoal, ou por meio da oração, meditação, imersão em música, literatura, ou natureza. Se não o fizer, seu espírito ficará insensível. As pessoas à sua volta sentirão as consequências.
- Dimensão mental: sua mente se “afia” por meio de atividades como leitura e planejamento. Ter clareza no seu objetivo final e colocar o primordial em primeiro lugar é fundamental para sua mente não funcionar como uma máquina. Você é humano, não se esqueça disso.
- Dimensão social/emocional: focar-se nos hábitos 4, 5 e 6, utilizando-os nas interações diárias com os outros.
As quatro dimensões estão interligadas, logo, o que você fizer em uma proporcionará um impacto positivo nas outras.
Porém, se trabalhar de forma equilibrada nas quatro, dedicando ao menos uma hora do seu dia para cada uma, os hábitos se tornarão parte da sua vida.
A maioria das pessoas coloca a culpa na falta de tempo. Conquanto, ao longo prazo, o tempo investido no hábito produzirá vantagens na eficácia, na produtividade e no bem-estar. E, isso é impagável.
